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背景与案情介绍：
2013年6月17日上午，一位头发花白的老大娘来到公证处，又哭又闹地要找负责人，要求撤销公证处出具的XX号公证书，一起来的还有两个女同志，也是又骂又闹，并不停囔囔着：老人有心脏病，若出了问题你们公证处要负全部责任，公证处若不把公证书撤了，老人就住到公证处了。这样突如其来的闹访，公证处还是第一次遇到。为了维护办公场所的服务秩序，减少对前来办证当事人的影响，公证处的几名同志，好说好劝，又说又劝，好不容易将闹访的人员劝进了主任办公室。
待老人和两个女同志的心态平静了，负责接待的人员询问了老人，老人说：东港区人民法院把她的房子查封了，她没地方住了，查封的理由就是你们公证处出具了公证书，并带来了公证处于2011年4月12日出具的(2011)日阳光证执字第X号《执行证书》的复印件（以下简称《执行证书》）。负责接待的同志仔仔细细看了《执行证书》：申请执行人为张某，被申请执行人为王某，均为男性，《执行证书》出具的依据是经过公证的赋予《还款协议》具有强制执行效力的债权文书公证书，该公证书中的债权人和债务人就是张某和王某，甲绿化公司为债务人的担保方，法院为什么查封老人的房产呢？和来访的老人有何关系呢？接访的同志经了解得知;《执行证书》的被申请执行人王某，原为来访老人的大女婿，来访的两个女同志就是老人的大女儿孙英（化名）和二女儿孙美（化名），大女儿孙英已经于2011年3月与王某经婚姻登记机关登记离婚了。老人激动地说，法院查封我的房子就是因为你们的公证书，你们不撤了公证书，我就不走了。仅凭了解来访人员的情况，接待人员无法立即给老人一个明确的答复，便好言相劝，让老人留下电话等联系方式回家等着，我们尽快了解有关情况后再答复老人。并告知老人的两个女儿，有什么问题按法律程序解决，公证处也搬不走跑不了，若我们公证处错了，我们承担全部责任。你俩也是50岁上下的人了，口口声声地说老人有心脏病，你们不顾老人身体健康，使出老人来闹事，若老人出了问题，你们俩承担一切责任。处理你们反映的问题，我们需要到法院等部门全面地了解情况，情况了解后给你们答复，并说已经到下班时间了，找单位的车先把老人送回家去，可老人及其两个女儿坚决地说，不给答复我们不走，中午就待在了主任办公室。
下午一上班，公证处负责接待的同志到执行法院了解情况时，负责执行该案件的法院工作人员到江苏省执行案件了，到20日才能回来，负责同志回到公证处后，经过和老人交心谈心讲程序，老人稍微理解了公证处处理案件的过程，直到下午下班时才离开公证处，说20日等着公证处给她答复。没想到，20日上午一上班老人就来要处理结果了，同时还带来了对该《执行证书》的复查申请，而且二女婿和两个女儿也一起来到公证处，施加压力，让公证处撤销公证书。
处理过程和结果：
经查阅公证卷宗和到执行法院了解得知：经公证赋予强制执行效力的债权文书--《还款协议》是基于其他的银行借贷担保合同形成的。2008年12月和2009年3月，甲绿化公司两次向某银行分别借款人民币20万元和30万元，借款期限均为一年，张某、王某和孙英三人均以个人的名义为两笔借款提供信誉担保。王某和孙英系夫妻，王某为甲绿化公司的法定代表人，甲绿化公司为王某和孙英出资注册的有限公司。两笔银行借款到期后，因甲绿化公司无力偿还银行借款，贷款银行于2010年7月扣划了保证人张某在贷款银行开户账号上的存款人民币65.6万元，为甲绿化公司偿还了20万元和30万元的银行借款及其利息。张某承担保证责任后，因甲绿化公司为王某和孙英两人注册登记的有限公司，王某和孙英不但是夫妻，又都是上述借款的担保人，张某便让王某以个人的名义为其出具了65.6万元的欠条，甲绿化公司对该欠款承担连带保证责任。2010年9月23日，张某和王某在顾问律师的建议下向公证处申请，办理了65.6万元欠款的《还款协议》公证并赋予强制执行效力，甲绿化公司承担保证责任。在办理赋予《还款协议》强制执行效力公证时，张某和王某称该欠款为甲绿化公司承包绿化工程时多次向张某借款的累计数，隐瞒了张某是为甲绿化公司偿还担保银行借款而形成欠款的事实。
《还款协议》约定的还款期限内，王某及其担保的甲绿化公司未能按时偿还欠款，张某于2011年3月29日申请公证处出具《执行证书》，公证处按照《还款协议》约定的核实方式核实时，甲绿化公司关门无人，王某的手机也已关机，邮寄送达给王某的核实函也退了回来。在按照《还款协议》约定的核实方式不能核实的情况下，公证处于2011年4月12日为张某出具了《执行证书》，2011年11月张某向法院申请执行，法院立案执行。
在公证处出具《执行证书》前，为逃避债务，王某与孙英于2011年3月在婚姻登记机关登记协议离婚，两人的两处房产均约定归孙英所有，在王某名下的一处也变更登记在了孙英的名下。法院立案执行《执行证书》过程中审查认定：王某和孙英以逃避债务为目的，将两处房产以协议离婚的方式约定为孙英所有的行为无效，于2013年3月裁定查封了登记的孙英名下的五间平房（在旧城改造规划拆迁范围内）。孙英对查封五间平房的裁定不服向执行法院提出执行异议，执行法院维持原查封裁定后，孙英申请解除查封的目的没有实现，姐妹俩便使出其母亲闹访公证处，以法院执行公证处出具的《执行证书》查封了老人房子为由，要求公证处撤销《执行证书》。
上述情况全部了解后，公证处找到来访的老人，向其说明了欠款形成的全部过程。张某和王某在申请办理赋予《还款协议》具有强制执行效力公证时，王某和张某虽然隐瞒了王某所欠张某的欠款，是张某为甲绿化公司偿还担保银行借款而形成的，但甲绿化公司毕竟是王某和孙英两人注册的有限公司，而且王某所欠款项也是孙英个人担保的银行借款，办理银行借款以及签订《还款协议》时，王某和孙英还未离婚，因此该欠款应为王某和孙英注册的甲绿化公司或者系两人担保甲绿化公司银行借款形成的债务，应为婚姻关系期间的共同债务，两人负有共同偿还的义务。王某和孙英离婚时将两人的两处房产约定为孙英自己所有，法院认定为以逃避债务为目的所作出的约定无效，是法院的职责和权利，不是我们公证处出具的《执行证书》的错误，即使《执行证书》有错误，我们撤销了，张某也会以自己为甲绿化公司履行了担保义务，王某和孙英也是担保人、甲绿化公司是王某和孙英注册的有限公司为由，将王某和孙英告上法庭，同样会查封孙英的房产，查封不查封孙英的房产与我们出具的公证书没有关系，这是其一；其二，王某和孙英协议离婚约定两处房产全归孙英所有，你是孙英的母亲，你不知道他们为什么要离婚的话，那我们就更不清楚了，是不是为了逃避债务，这也不是我们公证处能认定的，是法院的裁定裁决的，也与我们公证处没有关系，这也不是我们公证处能撤销的，你到公证处又吵又闹，你闹不着吧？你申请撤销《执行证书》，你不是《执行证书》的利害关系人，也不能当申请人吧？你若认为我们说的不对，你可以找律师去咨询，我们若对老人不负责任的话，你可以到法院去起诉我们公证处。
老人的气虽未全消，但从她的表情上可以看出，她感觉到了我们解决问题的认真和诚恳。又气呼呼的说：法院查封的房子现在我住着，以前是我大女婿王某帮着我老伴要的房场不假，但都是我老伴花钱盖起来的，花了两三万元，怎么就成了我大女儿的了，俺就弄不明白了呢？
从老人到公证处那天起，我们一直找王某但始终没找到。经询问老人得知，老人的大女婿王某原为建委系统的工作人员，1996年在日照老城区村里给老人和老伴要了一处房场，儿女帮着，老伴投入了2万多盖起了五间平房和部分偏房，房子盖好后两位老人就搬进居住了，后王某辞职下海和妻子成立了甲绿化公司。2007年办理房产证时，老人的老伴病故了，王某借助原在建委的关系和村里出具的证明，就将房产登记在了妻子孙英的名下，老人一直住着并认为是自己的房产，直到法院查封房产才知道房产证上写的是孙英的名。鉴于该情况，负责处理老人投诉公证案件的公证人员建议老人找个律师，查清楚房产登记的前后过程，查封房产确实是审批给老人老伴并由老人投资建设的话，只有从源头上解决房产的所有权问题，才是处理法院查封房产的有效办法。
2014年1月，一审法院对老人起诉孙英和王某侵权的诉讼作出判决：判决五间平房归老人所有，在上诉期限内，孙英和王某未上诉。随着判决书的生效，老人因法院执行公证处出具《执行证书》的公证投诉，终因判决而结束！
分析与点评：
随着公证业务领域的拓宽、不同类型公证事项的增多和办证数量的增加，加上公民法律意识和维权意识的增强，申请复查公证书和公证投诉上访案件也呈现出上升的趋势，而且投诉上访人的种类和方式较以往也有所不同。公证当事人申请复查和上访的有，利害关系人申请复查和上访的也有，无利害关系人申请复查和上访的还有；有理投诉的有之，无理投诉的也有之。《公证法》、《公证程序规则》和《公证复查争议投诉处理办法（施行） 》虽对公证书的复查和投诉作出了规定，但现有的不多的规定都是条文性和原则性的，操作性不强，当公证处遇到具体的复查和投诉上访案件时，往往是无从下手，找不到可参考的和有效的处理办法。因此，建议各公证机构应建立和完善受理和处理公证投诉上访的制度和机制，并加强对接访人员信访知识和应对策略的培训，用积极的心态和方法处理公证投诉和上访，尽最大努力将投诉化解在公证处的处理过程中，这是其一；第二，无论遇到何种类型的投诉和上访人，接访人都要及时了解投诉上访人投诉的原因和心理，无论采取何种方式先当消防员，首先做好熄火灭火的工作，让投诉上访人员先平静下来，并在最短的时间内了解投诉上访公证案件的真相，以把握处理的分寸；第三，严格执行承办公证人员回避制度。无论投诉上访人员的投诉对与错，都要执行承办人员回避制度，以防投诉上访人与公证承办人矛盾的进一步激化和加深，影响投诉案件的处理；第四，采取换位思考的办法处理投诉案件。投诉人员的投诉上访，无论投诉的理由充分与否，大多都是到直接管理公证员的公证机构和行业协会进行投诉，面对“即使运动员又是裁判员”的公证管理机构，难免不抱“官官相护”的想法，因此，接访人员一定要换位思考，首先要认真倾听投诉人员的申诉，让投诉人员感觉到接访人员处理问题真诚和公心，为协调处理问题奠定理解和沟通的基础；第五，针对不同情况的投诉和上访，在调查核实查清投诉上访案件事实的前提下，属于有理投诉的公证案件，快速处理结案，属于无理投诉的案件，做好说服工作，达到息事宁人的目的，对应当适用其他救济途径解决的投诉案件，说清问题处理的渠道或帮助做好联系协调工作，最大限度地引导投诉人员通过法律途径解决问题，防止越级投诉和闹访，最大限度地减少因投诉上访给公证工作带来负面硬性，维护公证行业的声誉。
（日照市阳光公证处 贾秀琴）
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